Un accueil d’excellence à la province Sud !

Elles s’appellent Marjorie, Milenka, Sabrina et Noémie et sont hôtesses d’accueil au Centre Administratif de la province Sud (CAPS). Un métier qui réclame de la courtoisie, de la politesse, une présentation impeccable, le sens de la communication, mais pas seulement. Leur mission exige aussi une fiabilité à toute épreuve, de la réactivité et du dynamisme. « Nous sommes la porte d’entrée de la province Sud, c’est-à-dire, les premières personnes que l’administré entend et voit. Notre rôle est d’être au service des administrés », explique Marjorie avec le sourire.

Et la première impression est bien souvent déterminante. A travers elle, c’est l’image et le service rendu par la collectivité qui sont véhiculés. « Nous nous devons d’être toujours d’humeur égal, polies et souriantes vis-à-vis du public, quelle que soit la situation », précise Milenka. 

Une démarche qualité

Depuis deux ans, la province Sud s’est engagée dans une démarche de certification de l’accueil au CAPS, bâtiment principal qui regroupe 8 directions provinciales. Objectif : garantir un accueil fiable, efficace et de qualité.

« En 2017, nous avons participé au baromètre d’Afnor, l’un des plus importants organismes certificateurs accrédités du monde », indique Alexandra Klimis, responsable du bureau des Relation au public. Le résultat de ce premier bilan s’est avéré positif : « Il n’y avait pas un écart important entre la qualité d’accueil du CAPS et ce qui était attendu par Afnor », souligne Alexandra Klimis.

Pour obtenir la certification Afnor, l’accueil du CAPS a dû se conformer aux critères spécifiques garantissant la qualité de sa prestation : accueil, formation des agents, prise en charge spécifique de l’usager selon le canal (accueil physique, accueil téléphonique et traitement des mails).

La première collectivité certifiée !

« Aujourd’hui, nous pouvons affirmer que la qualité de notre service d’accueil garantit une réactivité, que cela soit au téléphone avec un décrochage dans les 30 secondes, par mail avec une réponse à l’administré au plus tard dans les 48 heures », précise Alexandra Klimis. Quant à l’accueil sur site, quelle que soit sa demande, l’administré repart systématiquement avec une réponse, assure Marjorie : « Nous avons des requêtes diverses et variées. Et parfois même des sollicitations qui ne concernent pas directement la province Sud. Mais quelle que soit la question de l’administré, notre devoir est de lui apporter une réponse ou bien de l’orienter vers un autre service. »

La province Sud est actuellement la première collectivité de Nouvelle-Calédonie à être certifiée « Accueil service public local » !